無断不泊＝ノーショーの場合、キャンセル料を回収するのが困難だ。bookingで予約時に使用したクレジットカード番号がそもそも無効だったり、カード裏面の「CVCコード」が空欄で決済できないことがほとんどだからだ。
booking.com に施設登録して最初にすることのひとつに「予約時のCVCコードを入力必須にする」というものがある。これは管理画面からは設定できないので、bookingに電話をかけて対応してもらうことになる。この設定を含めて、ノーショーだった場合の流れをまとめておく。
チェックイン日を過ぎたら、ノーショーを記録する
深夜0時までゲストを待って現れなかった場合、「ノーショーとして記録」のボタンがクリックできるようになる。
「ノーショーとして記録」をクリックした画面。「キャンセル料を免除しますか？」と聞かれるので、当然「いいえ」を選択する。
ゲストに対してキャンセル料を請求する旨を連絡する
bookingの管理画面から、「キャンセル料が100％かかるので、クレジットカードでご請求させていただきます」という内容の連絡をする。了承を得たいところだが、ここまで返信はないし、この件についても大体返信は期待できない。それでも、記録としてゲストに対してキャンセル料についてのメッセージは必ず送っておく。
ゲストのクレジットカード情報を表示して、決済する
ゲストのクレジットカード情報が表示できるようになる。閲覧期限は7日程度で、表示は3回まで。宿の決済端末を使って、このクレジットカード情報でキャンセル料の決済をするのだが、以下のようにCVCコードが空欄だと、そこで終了。代金回収不可となる。
CVCコードが入力されていても、ノーショーの場合はクレジットカード自体が無効ということも多い。
bookingはキャンセル料を回収してはくれない
bookingに登録した最初の頃、私は大きな勘違いをしていた。ゲストは予約時にカード情報を入力するのだから、キャンセル料はそのカードからbookingが決済、回収してくれるものだと思っていた。そのため、不泊にも関わらずbookingでは泊まったこととして処理され、コミッションが発生してしまった。
bookingはキャンセル料の取り立てはしてくれない。キャンセル料は宿がゲストに対して、直接支払ってもらう。ゲストが支払ってくれなくても、bookingはそれを補償してはくれない。ゲストに対して電話でもメールでもして、クレジットカード情報を聞き出すとか、銀行振込してもらうとか、宿側が直接なんらかの方法で回収してくださいね、ということだ。これは海外のゲストだと、よりハードルが高い。
ここがAirbnbとは大きく異なるところだ。Airbnbの場合は、ゲストとホストの間に必ずAirbnbが入ってサポートしてくれるので、払ってもらえなかったということは絶対にない。bookingは厳しい。
- bookingはキャンセル料を回収してくれないと知って、一度支払ったコミッションは「クレジットノート」という形で返金してもらった。
無効クレジットカードとして記録する
「クレジットカード情報の表示」の上に、「無効クレジットカードとして記録」というボタンがある。決済できない場合は、これをクリックすることで、有効な支払い情報をゲストにリクエストすることができる。とはいえ、これに応じるノーショーのゲストなどほぼいない。
なるべく早く、CVCコードの入力を必須にしてもらおう
あまりにノーショーの悪質な予約が繰り返されるので、bookingのカスタマーサポートに相談すると、「予約時にCVCコードを必須項目に設定しましょうか？」と提案があった。これは、bookingの管理画面に設定項目があるわけではないので、電話をして施設ごとに対応してもらうことになる。ああ！これをもっと早く知りたかった！
bookingは、「CVCコードがなければ予約できない」というのをデフォルトにした方がいいと思う。
その後、ノーショーがなくなったかといえば、悪質な予約はまだ続いた。CVCコードが入力されていても、カード情報そのものが無効という場合もあるのだ。MARBLE B&Bは4部屋しかないので、ノーショーのお客さまのためにお部屋が使えないのは致命的だ。
戦いは続く。
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