宿泊予約から宿泊当日までゲストの連絡を待つ
bookingになぜか10％割引価格の予約が入った
某日、私が経営している宿泊施設「MARBLE B&B」にbooking.com から1名1泊の予約が入った。内容を確認すると、1泊シングル7000円で登録しているはずが、10％割引の6300円になっている。なぜ？
bookingはコミッション（販売手数料）が12％かかるので、1泊7000円はゲストにとっては高く感じるかもしれないが、コミッションを差し引くと6160円。公式サイト直販と大体同じ価格になる。そのため、通常bookingでは朝食付きシングル 7000円で販売している。
それにしてもなぜ10％割引料金の予約がなぜ入ってしまったのだろう。割引価格6300円からbookingのコミッション12％を差し引くと5544円で、さらに朝食代などの経費を差し引くと4000円台になってしまう。それでは利益が出ないので、この金額では宿泊を受け入れることができない。
宿泊予約が入って30分と経たないうちに、ゲストにご相談のメールをさせていただいた。
10％割引料金は、Monthly Rate（28泊以上）の宿泊プランだった
予約内容を確認すると、「Monthly Rate」の表示を見つけた。
Monthly Rateというのは、28連泊した方に適用される割引価格で、確かにこれを設定した覚えがある。bookingの管理画面には「パフォーマンス向上＞販促アドバイス」のメニューが用意されており、この販促アドバイスが画面右サイドによく表示されるのだ。
bookingの管理画面にはより多くの予約を得るための「販促アドバイス」がたくさん用意されている。
以下のような販促アドバイスに従って、「1ヶ月の宿泊プランを追加」をクリックし、設定したのは随分前のことで、これまでこの連泊プランで予約をしてきた方は1人もいない。大体の予約がショートステイだが、もし28連泊で滞在したい方がいれば大歓迎なので、10％割引の設定にしていた。
問題はこのMonthly Rateがたった1泊の予約に適用されてしまったこと。これがなぜ起きてしまったのかは二の次。まずは、ご予約いただいたゲストにとの話し合いが最優先事項だ。
同じトラブルを防ぐ
またこのような予約が入ると困るので、28連泊以上の特別割引プラン「Monthly Rate」をすぐに削除した。過去に一度も予約がなかったし、恐らく今後も長期滞在予約はないだろう。
それにMARBLE B&Bは4部屋だけの小さな宿なので、連泊予約ある場合、まず空室の問い合わせがあるはずだ。
今後のトラブルを防ぐため、管理画面「料金プラン設定」から「Monthly Rate」を削除し、「Standard Rate」のみに変更した。
予約したゲストへ朝食なしの素泊まり、もしくは朝食付きの通常価格をご提案する
前述のとおり、予約が入ってすぐゲストに以下のいずれかのご相談をさせていただいた。
- 料金は10％割引の6300円のまま、朝食なしの素泊まり
- 通常価格7000円に訂正させていただき、朝食付きに変更
B&B（Bed & Breakfast）なので、通常素泊まりは受け付けていないが、今回は特別に素泊まりもご提案させていただいた。チェックインは翌日なので、前日のうちにご返信いただけるようにと書き添えたが、11：30頃送信したメールは夜になってもご返信いただけなかった。
連絡がないままチェックイン当日を迎えた場合は、ご予約を受けた割引価格のまま朝食をサービスすることになる。それはもう仕方がない。
チェックイン前日、再度リマインダーメールを送信
bookingでは自動送信メールの機能があり、送信のタイミングやメールの内容は自由に設定することができる。今回も予約受付と同時にお礼のメッセージと、到着時刻を必ず事前にご連絡しくてくださいという内容のメールが送信されていたが、それも返信がなかった。
予約と同時に到着時刻をプルダウンメニューから選んでいただければ、こうしたやりとりはしなくて済む。しかし、「到着時刻未定」のまま予約を受けた場合は、必ず事前にご連絡をいただいている。そうしないと、一人で宿を経営している私はチェックイン15：00から最悪の場合深夜0：00までゲストの到着を待つことになる。
そして、今回この最悪のパターンが発生してしまった。つまり、ノーショー（無断不泊）だ。
連絡がつかないゲストに対する対応
ゲストへの連絡はメール、SMS、電話は最終手段
メールで連絡がつかないゲストは時々いる。理由は様々だ。
- メールが届いていても、内容を見ていない。
- bookingのアプリを入れていないので、メールの受信に気付かない。
- 「事前に到着時刻の連絡をしてください」というメッセージを読んでいない。
- bookingに登録しているメールアドレスが今は使われていない。
メールで連絡が取れない場合、管理画面のゲスト情報にある電話番号にショートメールをお送りすることがある。特に年配の方などは、その方がスマホに通知が届くので気付きやすい。
電話をかけるのは最終手段だ。昨今、電話が苦手だという方がビジネス社会でも一般的になりつつある。MARBLE B&Bも一人で経営しているので、電話番号はなるべく公開せず、予約からお問い合わせはすべてオンラインで完結するように設計している。
しかし、今回はチェックイン前日にメール2通、SMS 1通お送りしても返信がなかったので、電話をかけることにした。コール音は聞こえているものの、ゲストが電話に出ることはなかったので、予約を受けた10％割引価格で朝食付きのお部屋をご用意することにした。
チェックイン当日。夜、一度だけ確認のメールを送信する
チェックイン当日、シングルのお部屋をご用意してゲストをお待ちしていた。日中は窓を開けてよく換気をし、朝食はいつものように人気ベーカリーのクロワッサンなどを用意。冷蔵庫にはジュースとミネラルウォーター、コーヒーやカフェオレ、紅茶なども豊富に置いた。ゲストが快適に、気持ちよく過ごしていただけるように、いつもと同じように準備を整えてお待ちした。
早ければチェックイン開始時間15：00には到着するだろう。しかし、日が暮れてもゲストは現れなかった。お部屋の窓を閉め、玄関の照明を点けてただひたすら到着を待った。
もし、このご予約が現地決済の場合は、早めにノーショーを疑っただろう。しかし、今回はオンライン決済済みなのでノーショー（無断不泊）ということはないだろう。ノーショーは宿泊料金100％徴収されることはさすがに理解しているはずだ。
ここまで一度も連絡のないゲストなので、メールしても無駄だとは思ったが、19：00過ぎに「本日は何時頃ご到着でしょうか」と一通メールを送信した。やはり返信はなかった。
恐ろしいメールと留守電で宿泊当日21時にキャンセルの意志を確認
チェックイン当日の21：00、booking宛てにメッセージが入った。そこには「キャンセルだ。おたくのミスだ。金は全額返すように。留守電を確認しろ」という内容だった。つまり、このメッセージをもってキャンセルの意志を確認したことになる。心臓がバクバクと音を立てた。
留守電を確認すると、チェックイン当日の9：00頃に確かに着信があったようで、私はそのことに気付いていなかった。オンライン予約をした方から留守電が入るというのは初めてのパターンだった。そこには、驚くほど乱暴な言葉で、「金は全額返せ！わかったな！必ずだ！」という内容で、延々とお怒りのメッセージが録音されていた。
なぜここまでお怒りなのか、正直私にはわからなかった。そして、私がこれまでお送りしたメールは読んでいるのか？読んでいるからお怒りなのか。メールを読んだのに、宿泊当日までキャンセルの意志も示さず怒っているの？キャンセルするならするとひと言でも意志を示していただけないと、宿泊施設は空いたシングルルームを再販売できないではないか。
留守電のメッセージからご年配のゲストだということは把握できた。内容は支離滅裂だったが、猛烈に怒っていることだけはわかった。bookingのオンライン予約はできても、メッセージの送受信ができない方だったのかもしれないが、それでも夜にはこうして「金返せ」とメッセージを送信できている。やりとりは可能だったということだ。
留守電は宿泊当日の9：00頃録音されていた。つまり、キャンセルの意志を示したのは宿泊当日、それを確認したのは21：00頃だった。いずれにしても宿泊当日なので、キャンセル料は100％かかる。朝食用に用意した焼きたてのパンも無駄になり、なによりも終日待ち続けた私は精神的に疲れ果ててしまった。ゲストをお迎えするため万全の準備を整えていたにもかかわらず、なぜここまで汚い言葉で罵られなければならないのだろうと、その理不尽さに悔しさがこみ上げながら、宿の玄関を消灯した。
今考えれば、留守電を残したということは、私の電話を着信していたということだろう。
キャンセル確認後の対応
宿泊当日、キャンセルの連絡を受けてbookingカスタマーサポートに報告と相談をする。
21：00過ぎにキャンセルの意志を確認できたので、終日待ち続けたゲストは来ないことが判明した。気持ちを落ちつかせて、念のためbookingカスタマーサポートに電話をかけて、相談することにした。夜なので日本語担当スタッフはいないかもしれないとあまり期待せずにかけたが、あまり待つことなく男性スタッフさんが対応してくれた。
予約内容を確認後、こんなやりとりがあった。
「あ、このご予約Monthly Rate（28連泊以上の料金プラン）ですね」
「1泊で予約入っちゃってますね。なんでですかね」
「こちらは予約に関するサポートの部署なので、技術的なことはまた別な部署になります」
「私の方ではなぜこの予約が入ったかは、正直わからないです」
「Monthly Rateで予約が入った件はまた改めてお問い合わせください」
男性スタッフは、bookingのメッセージ履歴を確認した上で「施設様に問題はございません」とハッキリ断言してくださった。
その上で、「ゲストは返金を希望しているが、0時を過ぎたらノーショーを記録して、宿泊料の免除はしません。キャンセルポリシーに則って請求しようと思います。この判断は正しいと思いますか？」と尋ねると、それでいいと思いますと答えてくださったので、安心することができた。
夜中にも関わらず相談に乗っていただけて、とても感謝している。
0時を過ぎたのでノーショーを記録する
bookingでは0時を過ぎると管理画面から「ノーショーを記録する」というボタンがクリックできるようになる。その際、キャンセル料を請求するか、免除するか選べるので、今回はbookingカスタマーサポートの男性スタッフさんの判断もあって、迷わずに「免除しない」を選択した。
悪質ゲストによる報復行為の可能性
0時過ぎにノーショーを記録したあとも、恐怖は続いた。録音されていた留守電のメッセージがかなり乱暴で攻撃的だったので、今にも襲撃されるのではないかと防犯カメラの不審者情報に気を配った。いつでもセコムが呼べるように、緊急ボタンを身近に置いて過ごした。
場合によっては警察に通報できるように、bookingカスタマーサポートにも確認を得ていた。「ゲストからなにか攻撃を加えられるようなことがあれば、bookingは関与しません。そのときは施設側で対処してください」とのことで、私も「そのときは警察に通報しますので、御社にご迷惑をおかけすることはありません」と伝えていた。
悪質ゲストによる報復行為は、直接的攻撃の他に、虚偽のクチコミなどもある。こうしたことに怯えたり、対処したりする労力は本当に理不尽に思う。私は健全に宿泊施設を経営しているのであって、清潔で快適な空間を提供するために日々尽力している。ゲストから恨みを買うようなことは一切していない。
（時々、宿泊したゲストから「こんなゲストハウス私もやってみたいんです！」と声をかけられることがあるが、女性一人で経営するのはこうした報復行為の対処も含めて想像以上にリスクも大きく大変です。）
bookingの結論が覆る
チェックイン翌日、bookingから「ゲストのクレームにより当日キャンセル料は免除する」と連絡が入った。
起きてメールをチェックすると、bookingから信じがたいメールが入っていた。
「今回宿泊当日のキャンセルだったが、ゲストの申し出によりキャンセル料は免除とします、ご理解ください」
理解できるわけがない。
メールの担当者は、つい数時間前に電話で話したbookingカスタマーサポートの男性スタッフと真逆のことを言っている。改めてカスタマーサポートと電話で話した内容、その時の男性スタッフの回答、これまでの経緯とメッセージの履歴や留守電について、すべてメールに書き記した上で、「理解しかねます」と返信した。
この女性スタッフの言い分はこうだ。
「このMonthly Rateの予約を受けてすぐにカスタマーサポートに相談してくれたらよかったのに。それを怠った宿泊施設が悪い。」
いつも宿泊施設とゲストで直接やりとりしてください、うちは関与しませんというスタンスのbookingが？このときだけ間に入ってくれたんですか？メールも電話も不通でまったく連絡のつかないゲストに対して、bookingがゲストの確認も得ることなく、予約を一方的に取り消してくれたんですか？そもそも、いつも対応に数日の時間を要するbookingが、予約から宿泊当日を迎えるまでの約13時間で、この件を解決できたんですか？
とにかく、冷静に「キャンセル料の免除は理解できかねます」と反論のメールを返信した。宿泊当日にキャンセルだ！金返せ！と怒鳴り散らすゲストの言い分が通り、宿泊施設が守ってもらえないなんて、あってはならない。
真面目にやっている宿泊施設がbookingに見捨てられた。このbookingからのメールは「ゲストがうるさいので今回は施設側に泣き寝入りしてもらって、この件はおしまいにします」という内容に取れた。bookingがこのゲストを正当化してしまえば、恐らくこのゲストはまた同じことを繰り返す。
bookingのノーショーでこれまでさんざん泣き寝入りしてきた。キャンセル料の請求をしても回収不能で終わるケースがこれまでとても多かった。だからといって、今回もキャンセル料免除でおしまいにしたくはない。なぜ宿泊施設がこんな目に遭わなきゃならないのだ。
bookingにメールを送ってから3日が経った。bookingから返信はない。このまま終わったことにするつもりだろうか。クレーマーの勝利？そんなバカなことあるだろうか。
そもそもなぜMonthly Rateの予約が入ってしまったのかbookingに問い合わせる
bookingの予約に関する部署と、管理画面の操作など技術的な質問は別部署なので、後者にスクリーンショットを添付して問い合わせをした。
「なぜこの最低宿泊日数が28泊の連泊プランが、今回1泊で予約できてしまったのか教えてください」
お問い合わせから4日経っても返信はない。不誠実すぎる。（この件、2週間経っても返信がないので恐らくもう回答は期待できない）
ある重要な事実に気付く
bookingの予約担当からも技術担当からも返信がないまま数日が過ぎる中、ある事実に気付いた。
改めて今回の予約詳細をPCブラウザで確認してみる。やはり、28連泊以上の「Monthly Rate」で一泊の予約だ。
そして、なんとなくスマホのbooking予約管理アプリ「Pulse」からも予約を確認してみる。ん？んー？？？確かに「Monthly Rate」だが、「この客室にはお食事のオプションは追加されておりません」とある。
これって朝食なしの素泊まり予約だったのか…。
というわけけで、bookingの管理画面はPCで予約確認すると、朝食付き/朝食なしの区別がわからない。
bookingさん、PCの予約詳細にも「この客室にはお食事のオプションは追加されておりません」と表示させてください。
そして、ここまでbookingのカスタマーサポートとやりとりした中で、この「朝食なし」を確認した方は誰もいない。私自身もスマホの専用アプリから予約内容を確認しなければ、この事実には気付かなかったと思う。
予約直後、ゲストにお送りしたメールを再確認する
改めて予約直後、私がゲストにお送りしたメールを再確認する。
- 料金は10％割引の6300円のまま、朝食なしの素泊まり
- 通常価格7000円に訂正させていただき、朝食付きに変更
これって割引価格のまま素泊まりでよかったのでは？
割引価格で素泊まり予約して、朝食もサービスで用意していくれたこの宿はとても良心的なのでは？
ゲストがお怒りになる要素はどこにもないのでは？
それなのに、ゲストがbookingにクレームを入れればキャンセル料が免除になるのはおかしな話なのでは？
宿泊料金を低価格に設定すると、トラブルは増える
これまで朝食なしの素泊まりプランを考えたこともあったが、私がやりたかった理想の宿は、これまで欧米を中心に泊まり歩いたB&B（Bed & Breakfast）スタイルだ。素泊まりの低価格プランにすれば、宿泊予約は確実に増えると思う。それでもやはり朝食付きにこだわるのは、こんな理由だ。
- 地元の人気ベーカリーのパンを楽しんで欲しい。
- 起きたときに、おいしいパンがあるとうれしい。
- 朝食を食べるくらいの、ゆとりある滞在を楽しんで欲しい。
今回の件でわかったのは、低料金の素泊まり価格にすると、こういう悪質なゲストが増えるということ。私がこの土地を買い、家を設計し、全財産をかけて作り上げたこの家にこんな無礼な人は泊めたくない。家に入って欲しくもないし、人生において関わりたくもない。
コロナ禍においてGO TOトラベル事業というのがあった。その頃、悪質なゲストが多かったのは、1泊 2000円台で宿泊できたからだ。当時も低価格にするとこんなにトラブルや汚損、破損が増えるのかと実感した覚えがある。備品を盗んで帰るゲストが多かったのもこの頃だった。
bookingから予約する方は、コミッション（販売手数料 12％）も上乗せされているので宿泊料金がちょっと高いと思われるかもしれないが、今後も朝食付きにはこだわっていこうと思う。そして、予約数は減っても宿泊料金は今以上に下げない。むしろ、昨今の物価高により値上げを考えなければいけない気もしている。
airbnbではこうしたことは起きない
たとえば、何かトラブルがあってairbnbに問い合わせる場合、本人確認後に必ず「スーパーホスト様ですね、いつもありがとうございます」と声をかけてくれる。ホスト（宿泊施設）を大事に扱ってくれて、守ってくれているという安心感がある。決して、「ホストが悪いから泣き寝入りしろ」という結論には至らないのは、補償制度があるからだ。ゲストが応じない場合でも、airbnbが会社として補償してくれる。
一方、bookingの場合はゲストか宿泊施設、どちらかから必ず代金を取り立てる。補償も一切ない。
今回、Monthly Rateで1泊の予約が入ってしまったのも、宿泊施設側の設定に間違いがあったという。bookingは正しい、弊社に誤りはございません、御社のミスだと断言する。それでは管理画面のどの設定に誤りがあったのか教えてくださいとメールしても返信はないので、未解決のままになっている。
MARBLE B&BはBookingのTraveller Review Award 2024 – 2025を受賞しており、クチコミ評価を見てもらえれば、悪質な宿泊施設ではないことが理解できると思う（それどころか、MARBLE B&Bはこの地域ではもっとも評価が高い）。bookingは宿泊施設の評価を一切加味しない。
bookingへの反論から3日後、ようやく主張が認められる
ちょうど出かける用事があり、玄関ドアに差しかかったところで電話が鳴った。bookingのカスタマーサポートからで、女性スタッフさんの「今お時間よろしいでしょうか」が強い口調だったので、あの件だろうとすぐ察した。時間はないが、早く解決したかったので用件を聞くと、メールに書かれていた内容を復唱するだけで、ただただ「宿泊施設側の対応が悪かった」「ゲストの言い分が正しい」と言い張っている。私もメールで送ったとおりの主張を繰り返すが、まったく聞き入れてはもらえなかった。私が話していても、言葉を遮って全否定してくるし、サポートの女性は「何度も言っておりますとおり！」とどんどん声が大きくなってくる。こわ。
私は冷静にお伝えした。「この宿泊予約を改めてご確認いただきたいのですが、この予約は朝食なしなんです。それはご確認いただいていますか？」「その上で、素泊まりの確認をした私にどんな間違いがあったか、再度確認してください」と言うと、しばらく黙ってしまった。
「上席に判断してもらいます！」と言って電話が切れて、しばらく経って届いたメールは以下のとおり。
メールを読んで、体の力が抜けるようだった。私の主張がようやく受け入れられた。
bookingからのこのメールには、判断が二転三転したことや、誤った判断により宿泊施設を経営する私を責めたてるような強気の電話のことについても、一切謝罪はなかった。それでもいい。もうこの件はおしまい。
その後、ゲストからまた「金返せ」というお怒りのメールが届いた。メール書けるじゃん。
通常のゲストとのやりとりとセルフチェックインについて
前述のとおり、基本的に予約したゲストに直接電話で連絡するようなことはない。電話は最終手段だと考えている。そして、bookingのメッセージ機能を使って連絡をすればほとんどのゲストはすぐに返信してくれる。今回の件も、
「じゃあ素泊まりで」
「じゃあキャンセルします」
とひと言言ってもらえれば、それで済んだ話だった。わざわざbookingに相談すべき話でもない。
一度宿泊したことのあるリピーターさんや、予約どおり確実に宿泊すると判断したゲストには、セルフチェックインのご案内をすることもある。玄関を暗証番号で入室していただき、事前連絡したお部屋を自由に使っていただけるようにこの家の設計段階から海外ゲストハウスを参考に電子錠を採用している。
今回もオンライン決済のご予約だったので、セルフチェックインの方法をご案内しようと思ったが、結果的にお伝えしなくてよかった。思いとどまったのは、メールを読んでいない可能性があったことと、返信できないということはセルフチェックインのご案内を理解できない、操作できないなどで、トラブルが起きる可能性を感じたからだった。
セルフチェックインは宿の重要なセキュリティ情報なので、信頼できるゲストかどうか、少しでも心配がある場合はご案内を控える。以前、暗証番号をご案内したら当日不泊のゲストで、キャンセル料も支払ってもらえなかった事例もある。
高齢化社会が進む中、メールの返信ができないとか、セルフチェックインができない、メールに対して怒鳴るといったトラブルも増えていくのだと思う。
担当者によって対応は様々
今回のbookingカスタマーサポートの担当者は、電話対応してくださった男性スタッフ、翌日メールをくれた方、後日電話をくれた女性スタッフがいた。対応は人によって様々だが、以前対応してくれた方は、ノーショーで現地払いのゲストに対する請求について相談したときに、とても心強い言葉をくれた。
宿泊施設様はノーショーのゲストに対して、請求する権利があります！
請求していいんです！
この言葉をいただいてからはためらいなく請求をすることにしている。今回もそう。bookingカスタマーサポートで言われたこの言葉はずっとお守りみたいに大事にしている。
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